- Wollen Sie auch gerne aus unzufriedenen Kunden zufriedene, langfristige Kunden machen?
- Wollen Sie das Beschwerdemanagement / Reklamationsmanagement optimieren?
- Wollen Sie Kundenbeschwerde als Instrument zur Kundenbindung nutzen?
- Wollen Sie, dass Führungskräfte und Mitarbeiter_innen in Beschwerdegesprächen eine höhere Kundenzufriedenheit erzielen?
Selbst im besten Unternehmen können Fehler passieren oder Kunden aus anderen Gründen nicht (voll) zufrieden sein. Manchmal genügen Missverständnisse oder abweichende Erwartungen, um Kunden zu irritieren oder zu verärgern. Insbesondere im Bereich Krankenhaus und Pflege, wo häufig auch subjekte Eindrücke zum Tragen kommen und aufgrund der emotionalen Bindung zwischen Angehörigen und Patient_inn_en, entstehen so schnell Konfliktsituationen.
Mit dem kundenseitigen Frust beginnt dann meist ein emotionsgeladenes Gespräch oder Telefonat. Das gilt für interne Kunden (Kollegen anderer Abteilungen) ebenso wie für (unternehmens)externe Kunden.
Viele Mitarbeiter_innen fühlen sich in einer Beschwerdesituation gestresst, persönlich angegriffen und gehen in die Verteidigungs- und Rechtfertigungshaltung. Anstelle zuzuhören und zunächst anzunehmen, was den Kunden bedrückt, wird erklärt und geredet.
Hier bedarf es einer besonderen Motivation, aktiv die Potenziale solcher Situationen zu nutzen. So gibt es Unternehmen, die eine kundenorientierte Bearbeitung von Reklamationen / Beschwerden sogar zur Kundenbindung nutzen.
Wenn Führungskräfte in den Prozess einer Reklamation eingebunden werden, ist eine allseitig klare Kommunikation wichtig. Eine gute Dokumentation verhindert Missverständnisse und Frust – bei Kund_inn_en wie bei Mitarbeiter_inne_n.
In meinem Workshop / Seminar zeige ich Methoden und Techniken, die für ein professionelles und kundenorientiertes Beschwerdemanagement hilfreich sind.
Ziel ist es, selbst schwierigste Gesprächssituationen souverän zu meistern und Kunden auf die schnellste und beste Art zufrieden zu stellen. Im Mittelpunkt stehen für mich dabei Kommunikationstraining, Kundenorientierung, Konfliktmanagement und ein Stück Persönlichkeitsentwicklung.
Eine zufriedenstellend gelöste Reklamation kann eine Kundenbeziehung ungemein stärken. Beide Partner erkennen, dass die Geschäftsbeziehung auch in schwierigen Situationen tragfähig ist. Wenn die Beschwerde kundenorientiert gelöst wird, kann aus einer negativen Erfahrung von Kund_inn_en eine positive werden.
Es wird viel Geld in Werbung für neue Kunden investiert.
Ich denke, in die Bindung bestehender Kunden zu investieren, ist eine mindestens ebenso gute Idee.
Workshop „Beschwerden als Chance zur Kundenbindung“
Workshop – 1 Tag (7-8 Stunden)
(ideal 8-12 Teilnehmer)
Inhalt
- Was ist eine Beschwerde?
- Beschwerdemanagement und Kundenbindung
- Kommunikationspsychologie – Konfliktgespräche
- Die größten Herausforderungen im Beschwerdegespräch
- Gesprächstechniken
- Besonderheiten am Telefon ( Telefontraining )
- Nachbearbeitung
- Tipps und Strategien für die Praxis
Seminarziele
Seminarteilnehmer sollen
- Sicherheit und Souveränität in der Kommunikation entwickeln
- Beschwerden als Chance erkennen und nutzen
- die Besonderheiten von Beschwerdesituationen verstehen
- interne/externe Kunden überraschen, begeistern und damit binden
Bitte sprechen Sie mich gern auf ein individuelles Angebot an.
(© Praxis Der Zuhörer – Steffen Zöhl, 2018) Berlin
